近日，北京市医院管理局首次对21家市属医院患者满意度进行了测评。统计结果显示，21家市属医院综合满意度平均达到87%，其中门诊满意度平均达到81.78%，住院满意度平均达到92.39%。回龙观医院、地坛医院、老年医院、小汤山医院、安贞医院位列前五，患者满意度在90%以上。

　　测评委托第三方独立开展 指标涵盖服务各环节

　　为确保满意度测评的客观、公正、全面，市医院管理局制定了评价方案，并委托社会第三方独立开展相关测评工作。测评采用门诊现场问卷调查、出院病人电话随机调查等方式进行，根据各市属医院今年1-5月份的总诊疗人次、出院病人数量等诊疗服务数据，按照统计学抽样调查原理选取调查对象。每份现场调查和电话随访均设计了15项问题，测评指标包括医院环境、挂号和候诊、诊疗水平、辅助检查服务、取药和交费、投诉管理、护理服务、治疗服务、出院指导、相关服务、后勤保障等11个维度，涵盖了医院门诊和住院服务的各个环节。此次满意度调查共完成有效门诊满意度问卷调查2420份，有效住院患者满意度电话随访1842人

　　医生诊疗水平获患者好评 耐心服务得认可

　　调查结果显示：患者对市属医院诊疗水平及门诊环境满意程度较高，其中对医院门诊服务最满意的三个方面是医生诊疗水平、耐心服务和门诊就诊指示标识清晰；对医院住院服务最满意的三个方面则是治疗方案知情同意、护士主动服务和出院用药指导。同时，统计结果也相对反映出患者对医院服务流程和投诉管理、住院环境等方面的意见，其中门诊患者最不满意的三个方面是检查化验、就诊等候时间和不知如何投诉意见；住院患者对住院疗效、病区环境和膳食服务存在不足期待改善。

　　满意度挂钩医院年度绩效 结果反馈促医院服务提升

　　患者满意是公立医院改革的重要目标之一，满意度是市医院管理局考核市属医院绩效的重要内容,在绩效考核指标体系中位列各项指标的首位,结果如何将直接影响各市属医院绩效考核成绩。市医院管理局已将患者满意度调查结果形成《市属医院患者满意度评价报告》，向21家市属医院反馈，并要求医院进行持续改进，进一步在四个方面下功夫：一是促进医院转变管理理念，医院必须以服务为重心加强管理。二是在努力挖掘服务资源，满足群众正常就诊需求的情况下，坚持下大力气加强服务流程优化和服务模式创新等医院服务内涵建设。三是通过预约挂号、层级诊疗、完善门诊服务中心职能、推行主诊医师负责制等工作进一步提高诊疗服务效率。四是市医院管理局将加强与市人力资源与社会保障局、市卫生局等相关委办局的协调配合，促进社区卫生医疗机构功能的发挥，构建“首诊在社区、转诊到大医院、康复回社区”的有序诊疗模式，从根本上缓解大医院就诊压力，进一步提高患者满意度。

　　今后，市医院管理局将把患者满意度调查作为一项常态工作，每季度对21家市属医院进行一次满意度评价工作。结果将会定期予以反馈和公布，为医院持续改进医疗服务质量、优化服务流程、提升医院管理水平、改善服务环境提供参考。